QUALITA' DELL'IMPRESA FUNEBRE
CORSO DI FORMAZIONE PER GRUPPI DI LAVORO
Fase preliminare
· Analisi delle personalità individuali dei partecipanti
· Osservazione dell’esposizione al burn out
· Analisi delle capacità di comunicazione delle emozioni e dei sentimenti
· Ricognizione delle espressioni linguistiche in uso
· Analisi del senso del ciclo di lavoro
Fase di gruppo, primo workshop:
· Le capacità espressive in gruppo
· Gli elementi della comunicazione di consolazione
· La comunicazione di sostegno
Fase di gruppo, secondo workshop:
· Il riconoscimento del cliente
· Individuazione della comunicazione appropriata
· Le relazioni intorno al cliente
· La celebrazione del lutto
· Le dimensioni dello stress da lutto
· Il diverso significato attribuito alla morte
Fase di gruppo, terzo workshop:
· La relazione all’interno dell’impresa
· Lo sfogo della tensione
· I diversi momenti relazinali nell’impresa
· La protezione psicologica degli imprenditori e dei dipendenti
· Lo stile dell’impresa
a un dono?
Un esperienza di formazione per operatori funerari svolta in una città del nord Italia.
Attraverso l’esperienza pluriennale di assistenza a malati terminali ed alle loro famiglie l’equipe dello Studio Associato PrePos ha elaborato un modello di formazione, intervento e supervisione del personale dell’impresa funebre volto a rendere effettiva la soddisfazione del cliente. L’atteggiamento psicologico rivolto al malato terminale (oncologico o infettivo) aveva infatti mostrato la necessità di preparare alla morte sia i pazienti che i loro famigliari scoprendo l'importanza del dolore di questi ultimi sia nel momento fortemente emozionale del decesso che in quello più ottundente della mancanza del famigliare.
Gli operatori dell’impresa funebre incontrano i famigliari nel momento in cui essi sono nella fase psicologica della metabolizzazione dell’evento luttuoso e nel passaggio tra l’evento e la mancanza.
In quel momento essi sono di fronte alla morte ed alla paura della morte. Spesso non l’hanno mai affrontata, non hanno mai ragionato, discusso o meditato intorno al destino ultimo dell’uomo e si sentono dilaniati per l’evento e tormentati dal dolore.
Gli operatori che quotidianamente vengono investiti da tali livelli di sofferenza ne ricavano un disagio profondo qualificabile come vera e propria sindrome da burn out e cioè uno stato patologico di esaurimento emotivo, psichico e fisico, derivato dalle condizioni di lavoro e dalla presa in carico quotidiana di clienti dolenti. La sindrome da burn out è una categoria clinica di diagnmosi e classificazione dello stress ed è applicata a condizioni di stress lavorativo nelle professioni con un forte impatto relazionale con le persone.
La sintomatologia del burn aout è individuabile in malessere fisico (ad es. malattie frequenti) e psicologico (insonnia, depressione, irritabilità) che si manifestano nel lavoro e fuori del lavoro (assenteismo, demotivazione, ritualismo, disinteresse, cinismo, volubilità nei rapporti interpersonali, disturbi sessuali, impotenza, sadismo…) fino ad assumere tratti di comportamento che si avvicinano progressivamente a patologie psicologiche vere e proprie.
Tale sindrome si manifesta nel tempo attraverso diverse fasi e con aspetti differenti: la percezione delle proprie scarse risorse per fronteggiare il dolore altrui produce una sensazione di frustrazione e impotenza; la reazione emotiva a tale sensazione si manifesta in una intensificazione dell’attivismo di impresa, spesso con scarsa ponderazione con l’accensione di attività che bruciano come fuochi di paglia; in una terza fase si esprime attraverso una fredda distanza dai clienti con atteggiamenti di inutilità del lavoro e con la caduta delle motivazioni.
L’azienda che richiese l’intervento professionale aveva i suoi dipendenti e dirigenti in condizioni simili.
Il processo di formazione
Il primo livello di lavoro fu quello di comprendere il diverso grado di coinvolgimento nello stress lavorativo da parte
Degli operatori di pompe funebri sottoponendoli ad un breve test individuale ed ad un colloquio. Dall’elaborazione del test, incrociando tra di loro i risultati, è stato possibile comprendere la “personalità collettiva” dell’impresa ed il tipo di problemi del ciclo produttivo, del rapporto con i clienti, delle relazioni interne tra i vari membri dell’impresa.
A quel punto è stato possibile organizzare tre workshop che hanno coinvolto per una intera giornata gli operatori. Nel lavoro di gruppo sono emerse le percezioni soggettive sul ciclo di lavoro, le difficoltà, la percezione dello stress, le condizioni di salute personali ma, soprattutto, sono emerse le qualità critiche delle relazioni all’interno del gruppo di lavoro ed all’esterno, sia con i clienti che con le stesse famiglie degli operatori: insofferenza, delusione, logoramento, evitamento, fastidio, incomprensione, equivoco.
L’intervento si conseguentemente organizzato in tre direzioni: 1) l’aiuto alla risoluzione delle problematiche psicologiche personali, 2) il miglioramento del ciclo produttivo, 3) la ricostruzione delle abilità relazionali.
1) L’aiuto personale. Si è trattato di produrre, mediante il modello del gruppo di incontro, un clima tra operatori che consentisse loro di entrare nel punto di vista dell’altro invitando tutti ad esprimere solidarietà e consigli in funzione del vissuto critico dei loro colleghi. I temi trattati riguardavano l’esaurimento emotivo (il peso della giornata di lavoro, il peso del contatto con la gente, la stanchezza avvertita fin dalla mattina, la frustrazione), la depersonalizzazione ( trattare le persone, i copri come oggetti, la paura della propria insensibilità, l’incomprensione da parte degli altri, la sfiducia, la caduta dell’autostima, il fastidio verso i colleghi ed i clienti), la realizzazione lavoprativa (la mancanza di senso nel proprio lavoro, la mancanza di energie, la mancanza di prospettive, la vergogna per il lavoro fatto, l’imbarazzo nel dichiarare il proprio lavoro socialmente, l’imbarazzo dei figli, lo scarso valore del lavoro, ecc.). Le comunicazioni personali sono servite a far maturare la capacità di verbalizzazione delle emozioni e dei sentimenti tra i membri del gruppo di lavoro consentendo agli operatori di uscire dallo scarso repertorio di “frasi fatte” solitamente utilizzato con i dolenti per entrare in una comunicazione più vera ed efficace tra di lro e, di conseguenza, con i clienti.
2) Il miglioramento del ciclo produttivo. La qualità di un ciclo di lavoro è data dalla comprensione specifica del significato che assume. Nel caso degli operatori di un servizio funebre il centro del lavoro è la trasformazione di un cadavere in una salma con le concrete attività specifiche della professione ma, soprattutto, con il processo psicologico e sociale che ciò determina. Il processo di lavoro, infatti, concretizza nella esposizione (e successiva sepoltura) della salma il concreto e tangibile segno di distacco psicologico dei famigliari dall’estinto. Le fasi di questo passaggio sono essenziali affinché i famigliari dolenti possano vivere compiutamente il dolore rappresentandolo anche in chiave catartica. Infatti quando un dolore acuto non viene vissuto nella sua essenza si metabolizza in sofferenza, lenta, cronica ed estenuante che investe un lungo periodo se non l’intera vita del dolente. Il processo produttivo di un impresario deve avere un'impostazione mentale che si esprime nello stile delle persone, dell'impresa e lo stile interpersonale degli operatori. L’importanza data alle persone dolenti consente di superare il cinismo (spesso addirittura la volgarità) trasformando l’atteggiamento in uno stile di pietà. Tale stile è indispensabile nella manipolazione del cadavere finalizzato a renderne accettabile la vista ai dolenti, non si tratta di pervenire ad eccessi di trasformazione che propongono una salma con le espressioni facciali di una persona viva, quanto a consentire una visione che consente l’accettazione del distacco psicologico. Spesso un lutto non metabolizzato produce la rottura di qualcosa nella psiche di una persona o nel rapporto tra persone, a volte la morte accettata con dolore ma con rispetto per l’estinto può unire ancor di più i dolenti tra di loro.
3) Perché tale processo potesse avvenire era necessario ampliare le abilità relazionali degli operatori con categorie espressive più consone al loro stile, che non è necessariamente, freddo e compassato quanto realistico e partecipe, capace di profferirre espressioni più articolate rispetto alle frasi di circostanza e, soprattutto, di far sentire al cliente la specificità del suo lutto e la comprensione per il suo dolore.
I risultati
Il processo di formazione ha consentito di pervenire ad un clima di lavoro negli operatori più sereno ed efficace diminuendo le incomprensioni e gli equivoci nel gruppo di lavoro. Il beneficio psicologico per gli operatori è stato immediato contribuendo ad operare cambiamenti anche nelle loro relazioni personali e famigliari.
Lo stile dell’impresa è cresciuto e, nell’arco di pochi mesi, l’impresa ha ricevuto, attraverso i ringraziamenti (anche scritti in bigliettini) dei clienti una attestazione di efficacia e di competenza.
QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE DELL'IMPRESA FUNEBRE