RICERCA
QUALITATIVA E
STUDI DI QUALITA’
NEI SERVIZI
L’interconnessione in doppia contingenza tra persona e
personalità collettiva dei servizi
1 Gli studi di qualità nella attuale pratica
valutativa
2 Indicatori qualitativi per la ricognizione dei
bisogni dei clienti e delle loro personalità
3 Indicatori del clima e delle relazioni interne al
servizio (la personalità collettiva)
4 Interconnessioni in doppia contingenza e
saturazione base dati
PREMESSA
Le prime indispensabili considerazioni da svolgere in relazione agli studi di
qualità dei servizi riguardano alcuni problemi a cui dare risposta e cioè:
1. La qualità è storica ed è
legata a quello che una società sta vivendo (dalla quantità di produzione, alla
robustezza, alla soddisfazione del cliente, alla analisi dei processi , delle
procedure e alla loro standardizzazione fino alla
qualità delle relazioni )
2. Il miglioramento continuo all’interno dei servizi
è un aspetto del cambiamento sociale da interpretarsi nella direzione della
armonizzazione delle relazioni
3. Il prodotto dei un servizio,
infatti, sono le relazioni sociali il medium è l’operatore. Operatore e cliente
sono due esistenze e due umanità che si incontrano e che debbono comprendersi
nella loro identità personale e dei bisogni in affinità con la mission e la
vision del servizio.
4. In ordine a
tali problemi la valutazione, per non essere autoreferenziale, si può avvalere
di “bilanci sociali” (in cui si integrano i progetti individuali per gli utenti
e i progetti di servizio) integrata con la valutazione di impatto sociale (il rapporto del servizio con
le reti primarie).
In risposta a tali
considerazioni sulla qualità dei servizi sociali occorre osservare come i
modelli di valutazioni di qualità nei servizi sanitari contengano la questione
della relazione sia nel modello di
1.
Controllo di direzione strategica – eccellenza in
efficacia e appropriatezza - : gestioni per processi e analisi del
percorso del paziente
2.
Approccio teorico professionale: attraverso la qualità
percepita e il miglioramento continuo (semplicità di accesso, accoglienza,
comodità, tempestività, rispetto della personalità del paziente e del personale)
3.
Qualità percepita e questionari di soddisfazione (albero di
qualità)
In tali tre aree organizzativa-gestionale,
tecnico-professionale e umanistico-partecipativa confluiscono gli studi su:
1)
Qualità totale e miglioramento continuo (circoli di qualità,
ciclo di Deming) Total Quality management e Control Quality Improvement
2) ISO 9000.
L’International Organization for Standardization, è una federazione
mondiale di enti di 130 paesi fondata nel 1947 allo scopo di promuovere la
diffusione di standard nel mondo facilitando la comunicazione e gli scambi.
L’acronimo ISO significa anche “uguale”; così come sono state standardizzati in
modo uguale dall’I.S.O. le carte di credito, le carte telefoniche, ecc. vengono
proposte linee guida per garantire l’uguaglianza di sistemi e procedure per
comparare i processi di produzione e di valutazione della qualità dei prodotti.
Ma, avverte l’ISO nel suo sito ufficiale che:
“The standards
which make up the ISO 9000 and ISO 14000 families are among the thousands of
voluntary International Standards developed and published by ISO…
ISO itself does not carry out
assessments to check that its standards are being implemented by users in
conformity with the requirements of the standards... ISO itself has no authority
to control these activities. A point which logically follows on from the above
remarks is that it is false to describe a company as "ISO-certified",
"ISO-registered", or to use phrases such as "ISO certification", "ISO
certificates" and "ISO registration"... Both ISO 9000 and ISO 14000 auditing and
certification are carried out independently of ISO by certification bodies under
their own responsibility.” (www.iso.ch).
3) Stesura manuali di qualità attraverso i criteri di
Responsabilità – Gestione
- Progettazione -“Mission” - Miglioramento.
Gli studi di qualità possono
presentarsi come un luogo ideale di integrazione tra sociale e sanitario in
ragione delle competenze che il settore sociale può trasmettere circa la
produzione dei beni relazionali.
1. Gli studi di qualità nella attuale pratica valutativa
La valutazione è un approccio di conoscenza scientifica
sociologica che diventa prassi di azione e orientamento alle strutture che
erogano servizi attuata attraverso una indagine che restituisce conoscenza ai
servizi e riorienta l’azione. Tale processo di lavoro si propone come una
“interfaccia” tra istituzioni erogratrici di servizi, persone clienti e loro
mondi della vita.
Gli studi di qualità muovono generalmente nella
difficoltà di coniugare gli indicatori
“forti”
della struttura del servizio con quelli
“deboli”
della soddisfazione dei clienti.
I primi studiano: il processo (attuato attraverso la
scomposizione in fasi dell’erogazione del servizio) – la procedura (elenco delle
attività, modulistica utilizzata, durata media del trattamento o
dell’intervento, i protocolli, le delibere o norme di riferimento) – la
struttura del personale
(responsabile e operatori coinvolti nelle attività, la loro formazione e la loro
professionalità) - i prodotti (analisi del processo combinata agli obiettivi
raggiunti, produttività) – l’efficacia e l’efficienza( analisi costi/efficacia,
analisi costi/utilità, analisi costi/benefici)
Il punto di vista del cliente è valutato e monitorato attraverso la qualità percepita dai cittadini-clienti nei suoi aspetti visibili: Facilità di accesso - Tempestività - Competenza - Fiducia – Sicurezza – Appropriatezza - Orientamento al cliente e informazione (attraverso gestione dei reclami, audit interni, questionari di qualità, survey campionarie, esame della direzione o verifiche ispettive).
L’intera analisi è svolta attraverso l’osservazione diretta dei processi di erogazione del servizio supportate da diverse modulistiche predisposte che presentano, miscelati, indicatori della struttura del servizio e della soddisfazione dei clienti, mediante rielaborazione statistica per verificare e proporre la revisione della Qualità.
La predisposizione di modelli per l’analisi di qualità deve risolvere, nella coniugazione tra indicatori forti e deboli, tre problemi:
1) non può solo avvalersi dell’esperienza degli studi di qualità sperimentati nelle aziende trasformando l’utente da “assistito” a “compratore”. Tale alternativa secca richiede infatti una grande maturazione del "cittadino intenditore" o della "comunità competente". La scelta (exit) e la voce (voice) ai cittadini, ottenuta anche attraverso l’erogazione di “buoni” che consentono l’acquisto diretto dei servizi sociali, passa attraverso la risoluzione del problema dell’orientamento dell’utente. Gli utenti dell’assistenza sono coloro che, in genere, hanno minori possibilità di valutazione e scelta dei servizi ed hanno necessità di tutela competente. Altrimenti la scelta di spendere il “buono” può dipendere da meccanismi di dipendenza o di clientelismo, oppure orientarsi sulla base di criteri occasionali ed estemporanei, non idonei alla duratura risoluzione dei problemi.
2) occorre coniugare il punto di vista del professionista o del tecnico con i sondaggi sulla soddisfazione degli utenti attraverso metodologie innovative, semplici, “leggere” ed economiche, che contribuiscano alla formazione degli operatori ed al miglioramento del loro intervento, senza aggiungere nuovi adempimenti cartacei, nuove procedure burocratiche appesantendo il loro lavoro
2) occorre, sul piano metodologico, integrare dati qualitativi e quantitativi, indicatori di efficacia/efficienza (del sistema-servizio) ed indicatori di gradimento del cliente, individuare indicatori specifici per ogni categoria di servizi (con difficile comparazione tra di loro, ad. es. tra servizi pubblici e di terzo settore)
Esempi di valutazione qualità in alcuni servizi (raccolti nel web).
Asilo nido. Indicatori: modalità organizzative del servizio, professionalità degli operatori, criteri di accesso, comunicazione con l'esterno, organizzazione e promozione delle esperienze dei bambini, modalità organizzative del servizio, ambiente, partecipazione delle famiglie, attività di cura individuale, i comportamenti del bambino nel contesto.
Strumenti: questionario per il responsabile comunale
dei servizi, questionario per l'educatore referente della singola struttura,
scheda per l'osservazione dell'organizzazione del contesto ambientale, scheda
per l'osservazione del comportamento degli adulti e dei bambini.
Ai precedenti
si affiancano altri indicatori come
la "non conformità" rispetto alla norma scelta, il grado di soddisfazione del
cliente (famiglia) rilevato tramite questionario periodico ed eventuali reclami
della famiglie, il grado di soddisfazione del personale interno rilevato tramite
questionario periodico e colloqui, il giudizio sui fornitori espresso
numericamente in base alle forniture non conformi (mensa, manutenzione,
riscaldamento, materiali, ecc.), le ore di formazione del personale e il numero
di azioni di miglioramento ogni anno.
Comunità per minori. Indicatori: Caratteristiche
strutturali ( spazi personalizzati, n. ospiti per stanza, sicurezza ambienti,
vicinanza servizi e ambientazione, regolamento interno, metodo di intervento),
Caratteristiche operatori (professionalità, aggiornamento, qualifica, lavoro in
equipe, coordinamento, rapporto op/res, supervisione), Caratteristiche progetto
(rapporti individuali con il minore, coinvolgimento famiglie, convolgimento
territorio, tempi e fasi del progetto, accoglienza e dimissioni),
Caratteristiche programma educativo (tappe evolutive, analisi personale sul
sonno, alimentazione, capacità motorie, paure, angosce, autocontrollo,
responsabilizzazione, relazione con coetanei ed adulti, bisogni affettivi,
rispetto regole, autostima, intraprendenza, reazione a frustrazione, costanza
nel compito).
Strumenti: Osservazione del processo e osservazione
diretta del contesto, autodichiarazione degli enti, intervista ai responsabili,
osservazione dei minori, test compilati dai minori (con valutazione sulla
comprensibilità delle domande), diario settimanale.
Struttura integrata di assistenza domiciliare
e di ospitalità per anziani. Indicatori:
partecipazione sociale alla gestione, assetto organizzativo, clima organizzativo
e relazioni umane, sistema di programmazione e controllo, ricerca costante del
miglioramento, verifiche e azioni correttive per la qualità,
disponibilità di strutture e impianti, adeguatezza e conformità delle
strutture, autosufficienza
finanziaria, profilo del personale,
formazione del personale, coinvolgimento delle famiglie e del
volontariato, collaborazione con soggetti e realtà del territorio, capacità di
analisi del territorio e dei suoi bisogni, relazioni esterne e comunicazione.
Strumenti di valutazione assistenza domiciliare: indagine sui tempi di
lavoro, contatti telefonici con gli assistiti, visite agli assistiti, analisi
della modo di vita degli assistiti, interviste agli assistiti ed alle famiglie
sul funzionamento del servizio, valutazione sulla adeguatezza del servizio
domiciliare in rapporto con il servizio asilare,
Strumenti di valutazione
dell’ospitalità
mensa, assistenza, personalizzazione, bagni, intimità, umanizzazione,
prestazioni alberghiere, locali collettivi, attività ricreative, locali e
giardino, animazione, flessibilità orari visite, comunicazioni telefoniche.
Comunità per tossicodipendenti. Indicatori: Adeguatezza della struttura agli standard, criteri di accesso, fasi e durata del programma, regolamento interno, partecipazione responsabile alla gestione della struttura, gerarchia interna, personalizzazione del programma, processo di reinserimento sociale, coinvolgimento famiglia, orientamento al lavoro, formazione professionale, rapporto op/res., follow up sui dimessi. Strumenti: colloqui con l’equipe, analisi del processo di lavoro, del coordinamento, delle cartelle personali, delle modalità di riunione, della discussione casi, della supervisione, schede di ingresso, diario, studio longitudinale sul decorso, clima del gruppo, analisi regolamento e tradizioni.
2 Indicatori qualitativi per la ricognizione dei bisogni dei clienti e delle
loro personalità
Negli esempi citati l’asimmetria, tra i dati di descrizione della struttura e quelli della soddisfazione dei clienti, sembra del tutto pendente dal lato della struttura erogatrice che si attrezza attraverso indicatori accreditanti, anche con controlli di qualità tecnico-professionali affidati a gruppi di pari.
Ma la difficoltà comparativa tra servizi, la relativa
assenza di concorrenza in ragione della loro scarsità, la presenza di modelli di
assistenza tradizionali a fianco di esperienze innovative e la dipendenza dei
servizi dalle competenze e dalle sensibilità sociali degli amministratori, rende
ancora più difficile la comprensione della valutazione di qualità e il suo
utilizzo finalizzato al cambiamento.
I dati sulla soddisfazione del cliente possono, dunque, avere influenza solo se difesi da associazioni consumeristiche ma, anche in tali casi, l’eventuale insoddisfazione verso il servizio può essere ambivalente.
Da un lato con eccessi di
insoddisfazione: la stessa insoddisfazione sociale, personale, relazionale ed
esistenziale, che ha condotto tali persone ad essere “utenti” può esprimersi in
richieste e comportamenti ipercritici o opportunistici (i genitori
iperprotettivi del portatore di h. che contrastano il processo di autonomia
innescato dal servizio, il TD conflittuale sui farmaci sostitutivi..).
Dall’altro con eccessi di dipendenza: l’aggancio al
servizio ha reso tali utenti aggrappati al medesimo svuotando le potenziali
osservazioni costruttive che da loro potrebbero provenire.
Siamo dunque pervenuti al centro del problema della analisi di qualità dei beni
relazionali prodotti da un servizio. La soluzione non può non tenere in
considerazione le dimensioni psicologiche e sociali della personalità del
cliente e le dimensioni della personalità collettiva del servizio.
A fianco degli indicatori di
efficacia ed efficienza, a cui si affiancano quasi tutti gli altri indicatori
utilizzati nelle tradizionali valutazioni di qualità, e degli indicatori più
specifici del target
(che riguardano il settore specifico di popolazione, definito per tipo di
problemi e analizzano l’equità, l’eguaglianza e l’imparzialità valutabile sulla
base delle pari opportunità di accesso, di assistenza e di trattamento sulla
base della relativa gravità dei problemi) possono essere introdotti
indicatori di relazionalità che studiano il rapporto tra personalità degli
utenti e p.c. del servizio, in relazione di doppia contingenza.
Il modello degli indicatori di personalità
La soggettività dell’attore
sociale, cliente di un servizio, si riconosce attraverso l’analisi dei bisogni e
degli stili di vita (alimentazione, abitudini di vita e di
lavoro), della rete di rapporti,
delle aspettative verso il servizio e del suo personale modo di porsi. Tale
indagine necessita di essere effettuata attraverso indicatori che rilevino il
suo personale “copione” nel rapportarsi agli altri, al mondo ed a se stesso.
Le dimensioni idealtipiche in
cui raccogliere i tipi di copione riguardano le dimensioni del:
1)
controllo,
su di sé e sugli altri (realismo, diffidenza,
autoreferenzialità),
2)
attivazione (impegno, intraprendenza, reattività),
3)
distacco
(distanza affettiva,
individuazione, prevalenza del sé mentale)
4)
coinvolgimento emozionale
(drammatizzazione, fusionalità effervescente),
5)
apatia (demotivazione rassegnazione),
6)
pudore (discrezione vergogna inferiorità)
7)
attaccamento
(ricerca di certezze
affettive, prevalenza del sé corporeo).
La relativa forza di ciascuna
delle dimensioni può essere valutata quantitativamente ed i punteggi di ciascuna
consentono di formare un grafo polarizzato, più o meno intensamente, su una o
più dimensioni. Gli idealtipi di
copioni menzionati sono portatori di valori (e disvalori) a seconda del loro
equilibrio interno e del grado di autoconoscenza e accettazione di sé
(verificabile con intervista, breve test di autovalutazione, autodescrizione di
sociologia visuale utilizzando una foto tessera,…) e di capacità di coglimento
empatico del vissuto degli altri (verificabile attraverso il peso attribuito
alla personale sensibilità/impressionabilità, prossimità/fusionalità al vissuto
altrui e distanziamento/oggettivazione dai due gradi del precedente processo).
Le sette dimensioni idealtipiche
hanno la caratteristica di porsi in un continuum di trasmutazione l’una
nell’altra, non sono in esplicita contrapposizione polare (anzi ciascuna ha due
dimensioni opposte che la limitano: 1 da 4 e 5; 2 da 5 e 6; 3 da 6 e 7;
4 da 7 e 1; 5 da 1 e 2; 6 da 2 e 3; 7 da 3 e 5), sono costruite sulla
base dei processi di espressione delle emozioni di base e rivelano le diverse
disposizioni di partecipazione ai gruppi descrivibili come leader, oppositore,
indipendente, gregario, opportunista, capro espiatorio e mascotte.
Gli idealtipi citati compaiono in numerosi test,
principalmente quelli della pedagogia di orientamento con i termini realista,
intraprendente, investigativo, espressivo, convenzionale, sociale, relazionale
anche in relazione alle sette tipologie di intelligenza descritte dalla
psicologia cognitiva.
Ciò consente una visione della soggettività del cliente nel rapportarsi al servizio e nella sua interazione con gli operatori. I sistemi i ricognizione degli atteggiamenti di base possono essere quelli del questionario di personalità, della analisi della storia di vita, delle tecniche della sociologia visuale e dotarsi di tutti gli strumenti di analisi qualitativa applicata al cliente. Su questa base è possibile individuare l’efficacia dei criteri di accesso e la “soddisfazione del cliente” anche attraverso la successiva applicazione di indicatori tradizionali, aggiungendo a questi ultimi la valutazione del cambiamento del cliente e del suo processo di responsabilizzazione personale (conoscenza di sé, modificazione del comportamento, soluzione dei problemi).
La definizione
dell’atteggiamento del cliente, spesso connesso alla tipologia dei suoi
problemi, come insegnano le categorie della medicina psicosomatica o
dell’omeopatia, consente di comprendere la modulazione della sua relazionalità
verso il servizio e la disposizione del servizio nei suoi confronti.
Indicatori di personalità e processi di
cambiamento sociale
Il percorso di assistenza è
intimamente connesso al processo di cambiamento del cliente che è preso in
carico dal servizio dal lato delle sue caratteristiche in atto ma orientato
dalle relazioni con gli operatori ad una revisione e ridecisione dei suoi
atteggiamenti. Quando questo non avviene il cliente si trasforma in “utente”
afferrato all’interno di un doppio legame
(se evolve perde la tutela ed i benefici di “assistito”) o in
drop out (spesso in posizione critica verso il servizio).
Un lato della doppia contingenza (comportamento del servizio secondo le aspettative del cliente) investe la complessiva struttura erogatrice spingendola verso la duttilità e la diversificazione della presa in carico, compatibilmente con le potenzialità della struttura dal punto di vista delle sue risorse di umanizzazione e del suo clima socio-relazionale interno. Non tutte le strutture possono riuscire a modulare la loro p.c. in funzione delle diverse personalità dei clienti, soprattutto finché non divengono consapevoli di questa necessità.
Per risolvere i problemi di doppio legame
(cronicizzazione) e di drop out (abbandoni), evitando tipizzazioni di ruolo
istituzionalizzanti e demotivazioni al lavoro sociale di operatori “bruciati”
dai fallimenti, è necessario che il margine di tolleranza interno alla doppia
contingenza si estenda progressivamente fino a consentire il ribaltamento delle
posizioni relazionali, favorendo i processi di cambiamento del cliente (il
cliente si comporta secondo le aspettative del servizio). Questo secondo
processo è attuato mediante partecipazione del cliente e spostamento della p.c.
del servizio sul versante relazionale opposto a quello in cui è avvenuta la
presa in carico.
Questo è il significato del
“processo di arte e artigianato assistenziale” (cure) in un servizio. Un cliente
soddisfatto dal punto di vista dell’umanizzazione e della personalizzazione sarà
colui che, reso ansioso dalla sua propensione verso il controllo, troverà
dapprima rassicurazione e sicurezza nella p.c. del servizio e, in seguito, sarà
indirizzato verso la tranquillizzazione e la tolleranza; oppure colui che
presentandosi con una condizione di passività e fallimento troverà dapprima
sostegno e rispetto della sua dignità nel servizio ma sarà, in seguito,
incoraggiato ad assumere un ruolo maggiormente protagonista; oppure colui che
presentandosi disorientato dai turbamenti nei suoi vissuti emozionali,
dall’esaltazione all’angoscia, troverà dapprima comprensione ma, in seguito,
sarà orientato ad assumersi maggiori responsabilità; e così via lungo i processi
di cambiamento di ciascuna dimensione, con tutte le diverse interconnessioni e
sovrapposizioni.
3
Indicatori di personalità collettiva del servizio (clima sociale, valori e
relazioni)
La personalità collettiva del
servizio è determinata dalla relazionalità degli operatori tra di loro, dal
settore di attività in cui il servizio è inserito, dalla condivisione della
mission e della soddisfazione personale e collettiva tratta dal lavoro.
Personalità collettiva è un termine introdotto per rendere visibili gli esiti
dei processi sociali integrativi e/o dissociativi in una formazione sociale.
Il punto di vista privilegiato,
nella analisi della personalità collettiva, è quello che studia l’interazione
delle singole personalità degli operatori. Questo punto di vista si collega ai
noti indicatori “forti” della analisi di qualità che contestualizzano il
servizio e lo sovradeterminano, in rapporto di reciproca interpenetrazione con
quelli della personalità collettiva.
Gli “indicatori
“forti” sono:
1) quelli
che rimandano al sottosistema di settore e territoriale in cui è inserito, ai
processi “aggregazionali” relativi al ruolo del servizio, alla catena gerarchica
in cui è inserito, alle comunicazioni con altri servizi, alla sua identità e
alle sue funzioni, alla
partecipazione a strutture decisionali, alla presenza e riconoscibilità nel
territorio, all’immagine che da di sé, allo specifico potere che esercita e
l’economia che mobilita, alla struttura finanziaria.
2) Quelli, menzionati in
precedenza nelle analisi di qualità, che riguardano più direttamente lo
specifico di qual servizio e cioè l’assetto organizzativo, il sistema di
programmazione e controllo, la disponibilità di strutture e impianti, la
quantità e qualità del personale, la retribuzione e il livello del personale, il
profilo del personale, la formazione del personale, la quantità di riunioni, le
supervisioni. Inoltre l’analisi dell’organigramma (indice di centralità delle
diverse posizioni), l’analisi dei flussi comunicativi (strozzature comunicative,
coalizioni, diagonali comunicative, sottogruppi e antileader) e l’analisi delle
prestazioni.
Gli
indicatori di personalità collettiva
sono invece aggregabili intorno ad alcuni assi che descrivono la struttura delle
relazioni interne. Tra i primi i rapporti tra colleghi (rilevabili attraverso
storie o questionari che investigano su i contatti tra di loro dopo il lavoro,
sui loro legami interpersonali e parentali, sui contatti personali, di svago, di
vacanza, telefonici, ecc.), sulla presenza di sottogruppi di status, più o meno
corrispondenti alle linee gerarchiche, sul legame di solidarietà interno al
servizio (verificabile attraverso storie di vita che hanno coinvolto qualche
operatore verso il quale si sono manifestate forme di affettività o, di
risentimento), sulla storia del nucleo storico del servizio e sua stabilità
(serie storica degli operatori in entrata ed in uscita dal servizio), e sulla
memoria storica del servizio (contati mantenuti con gli usciti), sui motivi del
cambiamento di collocazione o di funzioni (burn out o ricerca di promozione, o
motivi personali o famigliari), sui cambiamenti di leadership e sulle carriere,
sulla disponibilità personale ai rimpiazzi, sulla comprensione che gli altri
operatori hanno del lavoro di ciascuno, sulla fiducia reciproca e sulle scelte
indirizzata verso l’uno o l’altro soggetto (efficace il sempre attuale
sociogramma moreniano, rivisitato in funzione della tipologia del servizio).
Alcuni degli indicatori sui rapporti tra colleghi si pongono sugli assi della
personalità collettiva affiliativa o della personalità collettiva di
differenziazione, altri sugli assi della personalità collettiva conflittuale o
dissolvente, altri ancora sulla personalità collettiva di controllo o di
effervescenza collettiva fusionale, tipica delle fasi di stato nascente delle
strutture.
Tutte le p.c. si manifestano con oscillazioni cicliche ma i due modelli di p.c.
di controllo e di p.c. di effervescenza mostrano le perturbazioni ondulatorie
più visibili delle fasi di innovazione/trasformazione o di consolidamento che il
servizio vive. L’analisi di qualità non può infatti prescindere dalla lezione di
E. Mayo sulle modificazioni del comportamento collettivo di un gruppo sotto
osservazione. Per questo la ricognizione di analisi di qualità deve tener in
dovuto conto l’impatto che gli stessi ricercatori hanno sul servizio, mettendo
in atto precauzioni ed orientamenti finalizzati all’imprimere una direzione
virtuosa agli effetti della loro indagine. Sul piano metodologico, come vedremo,
sono preziose le indicazioni della research-action e delle ricerca-intervento.
La struttura a grafo che risulta dall’incrocio delle
caratteristiche della specifica p.c. del servizio è indicativa del suo specifico
clima relazionale e delle propensioni verso diversi atteggiamenti nei confronti
dei clienti. L’umanizzazione e la personalizzazione delle cure non sono dunque
individuabili in astratto, quasi fossero intercambiabili per ogni tipo di
bisogno di ogni essere umano, vigono invece in funzione delle necessità
relazionali più efficaci e più gradite dal cliente articolandosi in rapporti di
rassicurazione, incoraggiamento all’operatività, informazione, coinvolgimento,
tranquillizzazione, sostegno, partecipazione. La duttilità e la capacità di
comprensione empatica dei singoli operatori in genere li dispone verso la
posizione relazionale maggiormente affine alla necessità ma, per orientare a tal
duttilità la p.c. specifica del servizio è necessario che l’insieme degli
operatori prendano coscienza di tali possibili disposizioni e
intenzionalmente
sappiano orientarsi verso quelle congruenti. Ove infatti l’atteggiamento
complessivo del servizio si ponga in modo incongruente può verificarsi un
effetto negativo sul cliente: un intervento di tranquillizzazione su chi ha
forti necessità di sostegno viene infatti percepito come indifferenza, la
distribuzione di informazioni a chi abbia bisogno di tranquillizzazione viene
vissuta come squalifica, il coinvolgimento emotivo verso chi ha bisogno di
incoraggiamento è vissuto come proposta accattivante o seduzione, la proposta di
partecipazione o la rassicurazione a chi ha bisogno di informazioni viene
vissuta come manipolazione o condizionamento.
In questo quadro solo la comprensione del modo di porsi del
cliente e del mix tra i suoi bisogni di personalità e quelli connessi al suo
specifico problema consente la modulazione corretta della personalità collettiva
del servizio.
A questo punto possono essere presi in considerazione e confrontati con il grafo
di p.c. tutti gli indicatori che esprimono la qualità delle prestazioni
ordinabili in un modello che interpenetra i dati forti (di settore o del
servizio) con quelli di p.c. (Un asilo nido ha una base affettivo emotiva
determinata dalla cultura del settore e dall’impatto con i piccoli clienti, ma
può produrre effetti di eccessiva dipendenza o di un eccessivo senso di
separazione a seconda del clima relazionale interno e delle procedure adottata;
l’interpenetrazione tra procedure e clima è fondamentale per comprendere la
qualità. Una comunità vige in un sistema di affiliazione che diminuisce la
differenziazione individuale, ma, a seconda della p.c. della struttura può avere
esiti di eccesso di controllo e di oppressione oppure di efficace
responsabilizzazione dei clienti. Un servizio domiciliare per anziani è una
struttura con scarsa frequentazione faccia a faccia degli operatori, la
struttura organizzativa del servizio può dunque trasformarsi in p.c. di
esclusivo controllo, burocratizzandosi con esiti di disservizio nel dare
informazioni, nell’integrazione con altri servizi e nei tempi di attesa oppure,
laddove la propensione alle relazionalità degli operatori tra di loro sia
incoraggiata, possono verificarsi scambi importanti di informazioni che
consentono di rispondere con efficacia ai bisogni dei clienti).
La duttilità delle p.c. è poi funzionale ai processi di
cambiamento e di soddisfazione del cliente attraverso il processo di
polarizzazione del cliente verso il servizio (il cliente si comporta secondo le
aspettative del servizio). Questo ribaltamento è il secondo corno della doppia
contingenza e si verifica laddove i bisogni e le esigenze del cliente vengano
soddisfatte nella fase della presa in carico da parte del servizio. La
soddisfazione autentica è infatti determinata da tre grappoli di fattori: la
disposizione relazionale umanizzante, l’oggettiva qualità del servizio e gli
effetti prodotti sul cliente che ne diventa consapevole. Quando un anziano senta
la disponibile affettuosa degli operatori, diminuisce la sua paura della
solitudine e, di conseguenza, riesce a vivere meglio i suoi naturali momenti di
solitudine; quando l’atteggiamento di una nutrice non è dettato dalle necessità
operative dell’asilo nido e dunque non forza il processo di svezzamento del
bambino, anche in contrapposizione alle disposizioni data dalla madre, il
bambino sente con meno intensità l’angoscia da separazione, percepisce un clima
rassicurante e spegne con facilità le sue tensioni. Quando un Td avverte che la
sua ansia è empaticamente compresa dall’operatore, si sente sostenuto ed è già
più forte nel combattere i richiami della sua dipendenza.
Il risultato atteso è prodotto dalla forza delle aspettative del servizio verso
il cliente, che percepisce le aspettative di cambiamento che il servizio ha
verso di lui.
L’istant survey
è uno strumento attraverso il quale si possono leggere le qualità della
relazione tra operatori e tra operatori e utenti espresse lungo le linee di
modulazione della p.c. Può essere utilizzata per una ricognizione all’istante o
per il monitoraggio del processo di miglioramento continuo. Si tratta di
utilizzare test di disposizione relazionale costruiti per la valutazione dei
processi relazionali positivi dell’integrazione, della disponibilità, della
dialogicità, del riconoscimento, dell’incontro, della mediazione e della
complementarità e dei processi di opposizione dell’insofferenza, del
logoramento, dell’equivoco, della delusione, del evitamento, del fastidio e
dell’incomprensione. Gli indicatori di tali test sono tratti dalle analisi di
storie di vita e di rapporto con i servizi (o possono essere costruiti ad hoc);
essi vengono riportati su due grafi a radar con sette assi e poi sovrapposti per
verificare il grado di armonizzazione delle relazioni.
4 Interconnessioni in doppia contingenza e implementazione base dati
Interconnessione in doppia contingenza
L’insieme degli indicatori di
personalità del cliente e di personalità collettiva del servizio servono a
comprendere l’affinità della clientela con la tipologia del servizio ed a
connettere i processi di presa in carico e di prestazione soddisfacente, non
solo in ragione della efficacia del servizio dal punto di vista tecnico
professionale, ma anche in ragione della qualità di umanizzazione specificamente
richiesta dalla miscela di problemi e personalità del cliente. Il sistema di
analisi dei dati richiede la costruzioni di due grafi (uno con la personalità
del cliente ed i suoi bisogni, l’altro con la p.c. del servizio) e di osservarne
la compatibilità in ordine al bisogno di affiliazione del cliente o, di contro,
di riservatezza, di motivazione/incoraggiamento o di sostegno, di controllo o di
tranquillizzazione, ecc.
La modulazione di una
personalità collettiva di un servizio orienta le scelte degli operatori verso
una tipologia di utenza piuttosto che un’altra e, indipendentemente dai criteri
di accesso stabiliti dai programmi e dalle funzioni, privilegia o allontana un
certo tipo di bisogno. Ciò avviene spontaneamente per il processo di
empatizzazione immediata del cliente che si affida, partecipa, trova sostegno o
si ritira, si allontana o si definisce insoddisfatto dal contatto e dalla
frequentazione del servizio.
La ricognizione di p.c. consente
al servizio di meglio definire il proprio target di utenza, di valutare l’utenza
potenziale, di indirizzare verso altri servizi o di disporsi ad una
riconversione della personalità collettiva o ad una sua diversificazione
funzionale. La questione dell’affinità tra personalità del cliente e p.c. del
servizio contiene, di conseguenza, anche il problema dell’orientamento del
cliente.
Metodologia della analisi e saturazione della base
dati
Si è fatto cenno agli aspetti di ricerca-intervento che la analisi di qualità
può assumere, per gli effetti che l’attività dei ricercatori produce sul campo.
Il processo richiede dunque di orientare le perturbazioni che l’analisi di
qualità produce nei singoli operatori e nella personalità collettiva del
servizio seguendo tre linee di azione:
1)
Una prima raccolta dati tendente a definire il servizio
attraverso contatti (e materiale documentario) richiesto al vertice esterno al
servizio. Contemporaneamente una presa di visione del tipo di utenti ed un
contatto con loro attraverso nel corso delle prime viste al servizio
2)
L’analisi di qualità attraverso la ricognizione della p.c.
del servizio e l’analisi di qualità attraverso “indicatori forti”
3)
La valutazione della soddisfazione dei clienti attraverso
analisi qualitativa e soddisfazione del cliente
4)
Elaborazione dei dati
1) I rapporti del servizio con
il vertice
(che, in genere, è anche il committente) servono a comprendere come il servizio
è definito all’interno del sottosistema cui partecipa e possono essere estesi
anche a varie articolazioni della rete in cui è inserito. I rapporti con
l’utenza servono a comprendere come il servizio è visto e vissuto. Questa
ricognizione pilota sulle relazioni serve a stabilizzare le eventuali
oscillazioni tra il polo del controllo e il polo dell’effervescenza che possono
essere messe in atto dalla azione dei ricercatori ed consentire una prima
network analysis, attraverso la quale altri grappoli di indicatori possono
essere aggregati nelle dimensioni di personalità collettiva sopramenzionate
(quantità e frequenza dei contatti, polarizzazione verso l’esterno del servizio
o verso l’interno, lavoro ed interazione faccia a faccia tra operatori o
dislocazione verso comunicazioni esterne, ecc)
I rapporti del servizio con l’utenza costituiranno il punto di arrivo della analisi di qualità
centrata sulla p.c. del servizio, al fine di predisporre gli strumenti più
idonei è necessario una visione preliminare del loro modo di approccio al
servizio, prima di essere eventualmente disorientati dagli (eventuali)
stereotipi degli operatori.
2) L’analisi della p.c. del servizio è bene che sia effettuata nella prima fase della analisi di qualità. Ciò al fine di mostrare l’interesse personale per il vissuto degli operatori e per la loro storia personale e la storia del servizio. Dopo l’indagine sulle relazioni si procede ad investigare, mediante interviste, la percezione che gli operatori hanno del loro lavoro e dei loro risultati, la loro valutazione sull’efficacia del servizio, i loro successi, le loro insufficienze e le loro lamentele. I dati da rilevare riguardano la quantità e la qualità di utenti e l’impatto percepito sul servizio, i legame con utenti “storici” ed il ricordo di loro, gli episodi di contatto umanizzante con l’utenza più memorizzati e le modalità di accoglienza praticate.
Possono così meglio precisarsi i criteri di accesso e
orientamento dell’utenza. In tale schema di qualità si colloca la tradizionale
metodologia di ricerca ed i tradizionali indicatori di qualità. A) tempestività, regolarità,
puntualità B) semplicità C) comprensibilità D) accoglienza E) comfort, gli
indicatori di processo e di prodotto.
Tali iniziali raccolte dati possono servire a scegliere le formulazioni di indicatori più appropriate – e le denominazioni più pertinenti, anche linguisticamente, al contesto - per la formulazione di categorie di analisi, sia delle personalità del cliente che della p.c. del servizio. La prima ipotesi di categorie definitorie viene presentata nel corso della analisi di qualità agli operatori del servizio (nel corso delle interviste o della raccolta dati con questionari) corroborando le categorie (approfondendo la loro significatività a seguito delle falsificazioni da parte degli operatori) o arricchendole di altri aspetti o modificandole. Nel corso dello studio di qualità si procede contemporaneamente alla valutazione della p.c. del servizio ed alla analisi della tipologia dei clienti costruendo insieme agli operatori un sistema di rilevazione delle loro propensioni, stili di vita, qualità personali, sottoponendoli successivamente ad analisi (con questionari, storie di vita, osservazione partecipante…).
3) La raccolta dati per l’analisi di qualità può dunque pervenire al suo obiettivo ultimo e cioè la qualità percepita dal cliente. Per disporsi con successo a tale analisi è necessaria la partecipazione degli operatori a cui viene proposta l’adozione di test, questionari o metodi di intervista o profili della storia di vita personale utili per disegnare la personalità individuale del cliente, le sue propensioni ed i suoi copioni ricorrenti (possono a questo fine essere utilizzati numerosi questionari strutturati o le loro semplificazioni). Tale fase della ricerca consente agli operatori la formulazione di un altro punto di vista sugli utenti (o la verifica di quello già posseduto).
Prende dunque il via l’ultima
fase della analisi di qualità: la ricognizione diretta da parte dei ricercatori
sulla soddisfazione del cliente.
Essa può spaziare dal polo della qualità percepita nel servizio in comparazione
con altre esperienze simili (il che richiede però una competenza rara nei
clienti dei servizi alla persona) al polo della tradizionale “costumer
satifaction” (la sensazione che risulta dal confronto tra le attese all’inizio
del percorso assistenziale e la percezione di ciò che è avvenuto nel corso del
processo e negli obiettivi e risultati raggiunti). In posizione intermedia si
colloca la costruzione dell’albero delle qualità che lascia spazio a grappoli di
indicatori di soddisfazione (o di lamentela) attraverso l’attribuzione di
punteggi (nelle scale di ottimo, buono, sufficiente, scarso, universalmente
conosciute e quindi più agevoli nella compilazione di scale con un maggior
numero di gradi o punti)
4) L’elaborazione del materiale raccolto richiede una griglia a 4 dimensioni. La prima è quella della p.c. del servizio, la seconda della personalità del cliente, (interfacciabili tra di loro) la terza prodotta dall’insieme di indicatori forti che dispongono in schema ordinato processi e prestazioni e la quarta che raccoglie le osservazioni dei clienti sulla base di domande formulate coerentemente allo schema dei processi e delle prestazioni. Dal punto di vista quantitativo le congruenze e le incongruenze tra le prime due e le ultime due divengono i principali dati per l’analisi di qualità. Connessa all’elaborazione dei dati e la produzione dell’analisi di qualità è relazione con gli operatori del servizio. La valutazione di qualità è, a tutti gli effetti, un giudizio sull’efficacia e sull’efficienza del loro servizio che avrà effetti sia sul futuro della loro attività che su quello della personale autostima. Occorre tenere pertanto in considerazione sia gli elementi di autoriflessione che l’analisi di qualità ha prodotto tra i responsabili e gli operatori del servizio, sia la necessità di una assoluta obiettività e chiarificazione esplicitativa dei dati raccolti. I rischi della analisi di qualità sono infatti quelli di una protezione corporativa degli operatori del sociale, gestiti anche attraverso marchi di qualità e accreditamenti “patteggiati”, sia attraverso un atteggiamento ispettivo persecutorio da parte dei ricercatori sulla qualità. Può apparire scontato, ma obbligatorio, il richiamo alla deontologia professionale, unico strumento in grado di evitare i due estremi. Tenendo presente che il miglior sistema di validazione della analisi di qualità è connesso ad un rapporto tra ricercatori e operatori che non si interrompe, o resta vagamente in sospeso, ma si costituisce in una relazione interpersonale che riesce a formulare proposte e progetti di formazione e orientamento al servizio, in funzione di aiuto alle difficoltà.